第34章 重构服务,口碑为王(6)（2/2）

2013年7月10日是客服徐惠难忘的日子。这个浓眉大眼的湖南姑娘，已经在深圳供电客户服务中心工作了三四年，她被选为第一批在微信上应答的客服人员。“深圳供电”微信平台一上线，就有客户来“尝鲜”。她还记得那一天的第一个问题竟然是：请问一下，有人吗？她立刻回答：在、在、在，小编是在的哦，有什么问题能够帮到您呢？徐惠她们都是从此前95598客户服务热线团队调到新的微信客服团队，在深圳供电客服团队没强调之前，她们都是用“请问一下有什么能够帮到您”这种规范的语言。

后来杨鸣跟她们说，微信是网络体，网络语言可以更加俏皮一点、活泼一点、亲民一点，包括与客户交互的时候可以多带一点微信里自有的表情。

这当然正合手机用户的口味。因此到了后来，许多网友通过答复就会跟徐惠们说“你们越来越接地气了”，或者是说“你们越来越可爱了”。

在徐惠... --

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p;在徐惠这些客服姑娘们看来，电话作为企业形象，应该是提供更加严谨的服务；但是网络就不同了，可以更加活泼、更加开放。因为使用网络客户的年轻人比较多，他们希望接触到的不是很严谨地说“请问有什么能够帮到您”这种话，而是更加俏皮地回答了他一些问题之后，使得他跟客服人员之间的距离变得越来越近。

还有一个感受令徐惠很意外，她被调过去专门负责微信客服后，应答的次数比原来接电话要少了很多——原本电话客服的几个重大功能——查电费、交电费，到了微信里根本不需要那么多人力物力，只需要绑定了账户，查询电费就成了轻而易举的事。

徐惠的感觉是正确的，用户给客服打电话，毕竟是有电话费成本的，所以要一股脑把所有事情问完，立刻就要给答案；但是微信则不是，用户根本也没指望着立刻得到答案。

目前深圳供电的另一位微信客服徐艳如也在负责微信应答，有活动的期间，用户通过微信发的问题大多围绕着活动有什么礼品；不是活动期间，问得比较多的是功能操作，教他怎么去绑定；或者他有时候忘记他的账户信息，要进后台帮他们再查一下。

但是在微信客服之前，徐惠们经常面临的是客户的斥责。2012年的时候，深圳市民打“95598”深圳供电呼叫中心的电话量一年是183万次左右，而到了2013年，这个数字已经增长到了213万次左右。数字增长的是对深圳供电客服座席增长的需求。这让深圳供电的客服团队一直思考，怎样才能更加节省人力，同时又把工作做好。深圳地处南方，一旦停电，空调、电扇停转，市民的第一反应就是抓起电话来打给供电局，不问理由不问情况地上来就“骂娘”的比比皆是。深圳供电客服热线的小女孩们十分“可怜”和“委屈”，杨鸣有的时候偷偷地去看自己手下那些客服小姑娘的微博，她们会在上面发泄……他就知道，她们今天又受委屈了。

“不只是为了客服”

作为公共事业单位如何看待客服？深圳供电把自己的思路从潜意识里的“居高临下”调整为：为了客户而做。

而在此之前他们更关注内部。但现在不是这样了，供电局要通过客户的用电思维来推动电网的规范发展。在2013年，中国的两大电网——国家电网和南方电网，都在做着一件相同的事：增强与客户的互动，拉近与客户的距离。

原来的供电行业都是“电老虎”，现在即便形象有所改善，但官方微博、微信也仍然是以一种“我说你听”的形式在做宣传，几乎很少有互动。主管客服工作的陈海峰主任在思考，如何改观双方的互动，第一就要把双方的信息互动作为突破点；第二就是做出来的东西要方便客户，能把与客户相关的用电业务嵌进去。其实从2012年年底接触微信“对讲机”的时候，深圳供电客户服务中心团队就感到这个东西蛮好玩的！等到微信推出了3.0这个版本的时候，微信的用户群呈现出大幅增长的态势，深圳供电的管理层开始思考，（2012年）微信发展这么迅猛，未来移动终端的应用肯定会带来质的飞跃。如何在自己的客服工作中融入微信这个直达用户的渠道——与240万深圳市民和40万企业客户直接沟通；如果把前端（电话客服）的呼入量转移到移动平台上，前端接电话这块的任务量就会减少，客服应该能够减轻一定压力。

但那个时候深圳供电并没有成型的想法，微信能够做什么也不清楚，也只是隐隐地感觉到微信能够给深圳供电的客服工作带来巨大的改变。

但是他们觉得从客户服务开始，将客服解放出来，是个不错的方向。深圳供电针对近年来呼入的咨询类电话做了调查研究，发现客服接的咨询类电话里大致可分为四大类：第一类是查询电费信息；第二类是咨询故障停送电；第三类是咨询业务办理（如办理方式、需要哪些资料等）；第四类是咨询交费。而在这四大类里头，查询电费信息占38%，咨询业务办理和咨询交费各占8%左右，这三个加起来大概54%，咨询故障停送电占11%，加起来大概65%左右。

这个想法的直接受益人就是深圳供电那群正当风华妙龄的客服小姑娘们。20多岁的徐惠就是她们中的一员，刚工作了两三年，每天的工作就是接听市民的电话，停电时市民讲话很难听，她自己曾经被骂哭过五六次，接电话的时候一边听一边流眼泪，心理压力很大——但是，她也知道，客户的抱怨是很正常的。她要做的工作就是疏导市民的不满情绪。微信正好在这个时候从天而降。最开始，深圳供电的打算是：通过这个移动平台去发微博、发微信，因为这种渠道里客户的诉求可以延缓5～30分钟回复，是没有问题的，但是电话是一问一答，如果电话那边骂娘、说些不好听的话，那么客服人员就会很难受。

把客服逐渐移植到微信上的想法立刻得到了深圳供电各方的赞成。客服团队把这件事汇报给公司领导时，公司领导也很重视。后来杨鸣和微信沟通的时候，双方迅速走到一起。

公司方副总经理在回忆起这段经历的时候，也非常自豪深圳供电在10天之内组织各方面的人力物力把微信的公众帐号建立了起来。

客户被移到微信上的好处是显而易见的，以前拿起电话就骂人的客户，现在在微信上说得最高频率的一句已经变成了“在吗？”

有趣的卖萌

深圳供电的微博、微信非常有趣，只要关注“深圳供电”就可以知道天气、交警等的情况——深圳供电还联合了几大微博进行互动，比如深圳交警、深圳公安、深圳天气。

这里还有一个非常有趣的小故事。“五一”那天，深圳天气预报说：今天天气很好了，我预感交警压力山大；

深圳交警回应说：没有关系，有深圳天气在一起；深圳天气就说：这是我们要在一起的节奏吗；深圳公安突然跳出来：你们两个够了，今天是“五一”节，不是“情人节”；

然后深圳供电就跑出来：你们三个就不要傲骄了，深圳是一个开放的城市。

这几家在那里卖萌。后来这件事就连方总也觉得十分有趣，她也认为这样的互动其实对改善供电企业在公众心目中的形象大有好处——非常亲民。方总首先是感到，深圳供电负责微博、微信的员工本身非常有社会责任感，跟市民轻松互动那天是五一节，深圳供电本身也没有任何规定。而方总更认为，企业应该有开放的心态，不需要规定员工能说什么不能说什么。

这样的亲民动作多了，深圳供电在市民中的形象也变了：从“中年男人”、很严肃的那种，变成了非常年轻的、“好有爱、好幽默”的形象——这似乎距离深圳供电的目标“要给市民树立一个有活力、有品位、有责任、很专业的形象”越来越接近。