第30章 重构服务,口碑为王(2)（1/2）

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就是这么一个完整的闭环，把客户体验提升之后，自然会更好地吸引顾客，顾客应该更关注商户，又回到引流环节，周而复始。

给客户画像，让O2O接上地气

在形成闭环之后，如何挖掘更大的价值，让这个闭环“转”起来。冯海龙想的更深了一步。

冯海龙之所以可以想更多、做更多，是因为海底捞有一个非常好的“底子”。2011年海底捞就开始布局APP。在开发APP的同时，投入巨资做了一套CRM系统，底层有非常完整的数据库，并且是与网站、APP、POS机、微信公号、电子菜单、排号系统等所有的应用全部打通的，即系统连接所有设备，而不是一个个完全独立的应用。连接一切，数据共享，形成闭环，才是O2O的第一步。有了这一套完整的、联通的系统，就可以向这个系统“挖掘”更多的客户信息，才有可能实现冯海龙理想中的O2O。

比如，现在客户中绝大部分都更喜欢使用微信公号来订餐、点菜、玩游戏、排号。CRM后台可以抓取这些数据，通过分析可以发现客户的喜好是什么，是偏肉食还是偏素食，他经常去哪一家海底捞，是喜欢跟朋友一起来还是常跟家人一起来，他是否有小孩子以及孩子多大了，等等。

这就是现在最流行的CRM“画像”，通过这些数据给客户贴上各种标签，虽然不用知道客户的真实姓名，但可以“勾画”出这个客户的各个方面的特点，以便更好地服务于他。

比如通过后台数据会发现某个会员最近怀孕了，那么她下一次来到餐厅的时候，服务员就会提供一些格外细心的照顾，也会介绍一些更加适合孕妇的菜品给她。

把关怀体现在服务的细微环节中。再比如某个客户今天订餐，后台发现这天恰好是他的生日，在他到店的时候，或许店里就会响起“生日快乐”的背景音乐。

靠偶尔的优惠或者是免费打印照片带来的粉丝，忠诚度并不会很高。但通过数据的挖掘，为客户提供更个性化的、更贴心的服务，就可以把客户“粘”在这里了。这样，O2O的闭环就不是单循环，而是一圈一圈地“转”了起来，那才是真正的O2O的理想状态。

未来O2O需要打通的东西更多，挖掘的东西更多，冯海龙觉得，如今只是刚刚开始，只是皮毛而已。

与微信团队紧密配合，彼此提升

在与微信团队的合作过程中，冯海龙深深意识到双方紧密配合的重要性，双方应该是伙伴，而不应该是客户与供应商的关系。

在合作中，微信带给海底捞的除了有技术、产品，还有思维方式。在刚开始设计微信公众帐号内容的时候，海底捞考虑更多的是功能，订座、订餐、排号、支付这些功能都有了就可以了。至于功能是否易用、界面是否友好、交互是否流畅、功能是否做到最简捷，海底捞还顾不过来想得更细致，以至于做出来的产品看上去有些“山寨”。

海底捞的微信公号上线之后，用户反馈并不理想。而微信团队主动帮助海底捞优化UI，一个按键放在哪里最便捷，一个信息如何显示最美观，传授互联网思维方式。而这在海底捞后来的工作中成为重要的方式论，升级产品不仅是功能，更是不断优化产品界面，给用户最好的使用体验，让客户更舒服、更方便。这是对冯海龙团队思想的一次升华。

此外，双方的紧密合作、携手探索，其实是双方能力提升的重要途径。海底捞是第一个采用扫码支付的企业。微信虽然开发了这个应用，但测试中应用场景少，很多情况也没有预料到。比如在支付完成和支付失败之间，还有一种状态是“正在支付”，而微信之前也没有遇到过这种场景，以为是支付完成，结果却白白跑了单。在海底捞应用的过程中发现了这个问题，微信赶紧补上这一课。海底捞通过做微信支付的“小白鼠”，觉得未来与微信合作的空间更加广阔。微信正在探索在餐饮业的应用，而海底捞又是勇于尝鲜的“小白鼠”。

冯海龙希望，未来微信如果发布新的版本，或者新的应用，可以提前与海底捞沟通。一方面，海底捞可以在技术上先行一步，保持领先的优势；另一方面，微信也可以通过与海底捞的合作，在各种场景中做测试，也使得正式发布的产品更加完善和成熟。

餐饮行业是一个信息化程度并不高的行业，但又具有被O2O改造的巨大空间，除了靠自己去摸索，还需要一个可靠的伙伴。与伙伴紧密合作，一起探索，结果甚至有可能影响整个行业。

微信：为有趣而生

连接个性化的服务：请帮我把红酒醒上

这是一个真实的故事。张先生是海底捞的老客户，从网上订餐、APP订餐、百度轻应用订餐到微信订餐，他觉得来海底捞吃饭，不仅吃好东西，整个过程也越来越有趣。这一天是他母亲的生日。张先生和他哥哥两家人在北京，而他姐姐一家在上海。母亲生日这样重要的日子怎么能错过？他准备与家人一起在海底捞庆祝，因为这里有1∶1的视频电话系统，母亲能够看到上海的女儿和外孙。

通过大屏幕，一大家子很容易就可以“异地团聚”了。张先生上一次去海底捞吃饭订餐时间晚了，他没有订到离家近的餐厅，就在海底捞的微信上订了送餐服务，海底捞将所有菜品送到张先生的家里，并且提供了4小时的上门服务。

这一次，他一定要在餐厅里安排母亲的生日，那里的氛围会更热烈一些，又可以和异地的亲人“团聚”。于是他早早就在海底捞的微信公号上订了离家最近的一家餐厅，并且直接在微信上点了家人爱吃的菜品并且下单。对了，寿宴怎么能没有酒，于是他在微信里告诉服务员，提前半小时把红酒醒上。

下班后，他接上家人准时来到海底捞。他发现，红酒已经醒在旁边，小料按照家人喜欢的口味已经搭配好放在餐桌上，桌子旁边还为他2岁的儿子准备了一把儿童椅。而姐姐一家，也已经“等在”视频里了。母亲看到上海的女儿和外孙，笑得合不拢嘴。

全家人在餐桌边坐好，耳边响起了生日快乐歌。随后，他在微信上点好的菜品一道一道送上餐桌，一家人欢乐地开“涮”了。

吃着吃着，张先生发现因为大家心情都很好，预先点的菜居然不够吃了。于是赶紧让服务员在iPad上加了一些菜。

愉快的家庭聚餐结束了，此时母亲有些累了，2岁的小儿子也困了。张先生希望快点完成结账的程序，让老人孩子回家去休息。其实，无论张先生是微信上点的菜，还是在iPad点的菜，都已经在后台整合到一张账单上。当张先生准备结账时，不需要服务员来回跑，只需要拿出手机扫码，就完成了支付的过程。并且，因为使用扫码支付，张先生还得到了赠送的菜品，下次再来用餐的时候，可以免费享用。

玩转海底捞微信公号，就餐真是一个愉快又好玩的享受过程。

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