第8章 推动渠道变革,从细微处入手(5)（1/2）

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联想其实给我们很多启示！

1.从客服开始：简单入手，建立黏性

起初，联想客服也不过就是一个服务号而已，顾客有什么问题，就在后台回答一下就好了，但是随着后台接口的增多，发现可以做的事情越来越多。

客户服务，是解决客户问题，与客户建立感情的最佳通道。从客服开始，远比一上来就想把东西卖给用户更靠谱！

联想对微信的应用已经证明了这一点。

2.把销售拉进来：打通订单流

总裁开店属于一个意外开发的功能，之后，联想把销售环节也用微信给串起来了。

赵海生说，现在联想每销售100台机器，平均下来大概有20%的客户数据都是通过微信来注册的，未来会达到40%。

现在，为便于保修，联想的每台机器开机验机都需要注册客户姓名、基本情况等。

而传统的方式是通过在店面最后销售之前会有一个验机过程，看看性能怎么样，还有初始化等一些基本工作，然后注册。

每个店面都有一个智能手机和平板电脑，通过它和销售出去的机器建立关联，联想就可以知道客户在什么时间、什么地点、哪个店面、哪个销售人员买了机器，这个序列码和服务器对接，知道了保修周期。从2013年11月开始，联想开始使用微信扫描注册。

以前8秒钟完成一个客户注册的信息，但通过微信注册3秒钟就可以完成，而且是系统和系统之间的对话，理论上错误率一定会小于手工输入的错误率。

赵海生说：联想会自动地从腾讯服务器上拉下一个动态的二维码，我们会叠加很多联想自己的信息。客户通过这么一扫，实际上相互之间都做了记录，这个过程很酷，发达地区的年轻人特别感兴趣。在重庆联想的注册率可以达到39%。

这是一个管理客户和跟客户连接的好方式，也意味着，这个服务号把联想的IT系统ERP、CRM等连接上了。

传统店面买完机器，消费者离开，这个店面赚够钱了，留了一个消费者的手机号，如果再有新品怎么跟顾客接触？发一个小广告，这个成本很高。现在的场景就变得简单了，联想可以利用微信的管道，几乎是无成本地按照微信的政策直达一些信息，这非常方便，客户也非常喜欢。这就为客服部门积累了大量粉丝。赵海生说，与2013年相比，2014年联想微信公众号的粉丝数增加10倍，使用量也增加了约4倍。这才是有效的粉丝，那些从朋友圈里通过发段子吸引来的粉丝，对联想没有价值，运营微信的关键是“用”，而不是说有那么多无谓的粉丝。

3.把店面搬上来

后来，这个服务号上又增加了大微mall的部分，把渠道部门也搬进来了。

戴俊星说：联想现在就是要把联想服务这个公众号做成平台的感觉，根据顾客的需要增加功能，把联想其他部门的人都请进来唱戏，一旦商城部门进来了，那财务、法务、市场、培训等，很多部门都跟进来了。

遵循循序渐进，按照市场和客户需求来做，是成功的基础。切忌贪多求快，因为欲速则不达。

比如，现在，联想的品牌部门也进来了，一起做一个名为“想+”的联想官方粉丝俱乐部。所以，一旦有了客户接触的能力，就会变成一个大平台，各种玩法就有了，也许这里不会成为销量占比的重头，但一定是玩法最多的地方。所有人都明白一个大道理：不同于传统的批量规模化营销，移动互联网时代是个性化需求满足的问题，作为像联想这样上千亿规模的企业，怎么才能实现消费者的个性化满足？

管理哲学进化到今天，这就是当前的使命，现在看来依旧没有明确的答案，但是，我们可以从联想的案例中，略略总结几条：

比如产品个性化，总裁店里的产品大多是个性化的产品，不是畅销品；比如服务个性化，联想的新客服时代，先让员工个性化，才能满足客户个性化；

比如渠道个性化，联想计划开设一万家微店，每个微店服务一个群体的客户，就可以做到个性化了，这是传统电商不可能做到的。（这样看来，微信电商对传统电商也有点三维对二维的感觉了）微信看起来是一个很小的东西，却不断能把联想的各种业务承载下来，也许不应该用承载，而更应该用“连接”这个词，只有连接了这些业务，微信的工具价值才得到发挥。

问题是，这种连接容易吗？

连接就是再造流程