第8章 推动渠道变革,从细微处入手(5)(1/2)

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联想其实给我们很多启示!

1.从客服开始:简单入手,建立黏性

起初,联想客服也不过就是一个服务号而已,顾客有什么问题,就在后台回答一下就好了,但是随着后台接口的增多,发现可以做的事情越来越多。

客户服务,是解决客户问题,与客户建立感情的最佳通道。从客服开始,远比一上来就想把东西卖给用户更靠谱!

联想对微信的应用已经证明了这一点。

2.把销售拉进来:打通订单流

总裁开店属于一个意外开发的功能,之后,联想把销售环节也用微信给串起来了。

赵海生说,现在联想每销售100台机器,平均下来大概有20%的客户数据都是通过微信来注册的,未来会达到40%。

现在,为便于保修,联想的每台机器开机验机都需要注册客户姓名、基本情况等。

而传统的方式是通过在店面最后销售之前会有一个验机过程,看看性能怎么样,还有初始化等一些基本工作,然后注册。

每个店面都有一个智能手机和平板电脑,通过它和销售出去的机器建立关联,联想就可以知道客户在什么时间、什么地点、哪个店面、哪个销售人员买了机器,这个序列码和服务器对接,知道了保修周期。从2013年11月开始,联想开始使用微信扫描注册。

以前8秒钟完成一个客户注册的信息,但通过微信注册3秒钟就可以完成,而且是系统和系统之间的对话,理论上错误率一定会小于手工输入的错误率。

赵海生说:联想会自动地从腾讯服务器上拉下一个动态的二维码,我们会叠加很多联想自己的信息。客户通过这么一扫,实际上相互之间都做了记录,这个过程很酷,发达地区的年轻人特别感兴趣。在重庆联想的注册率可以达到39%。

这是一个管理客户和跟客户连接的好方式,也意味着,这个服务号把联想的IT系统ERP、CRM等连接上了。

传统店面买完机器,消费者离开,这个店面赚够钱了,留了一个消费者的手机号,如果再有新品怎么跟顾客接触?发一个小广告,这个成本很高。现在的场景就变得简单了,联想可以利用微信的管道,几乎是无成本地按照微信的政策直达一些信息,这非常方便,客户也非常喜欢。这就为客服部门积累了大量粉丝。赵海生说,与2013年相比,2014年联想微信公众号的粉丝数增加10倍,使用量也增加了约4倍。这才是有效的粉丝,那些从朋友圈里通过发段子吸引来的粉丝,对联想没有价值,运营微信的关键是“用”,而不是说有那么多无谓的粉丝。

3.把店面搬上来

后来,这个服务号上又增加了大微mall的部分,把渠道部门也搬进来了。

戴俊星说:联想现在就是要把联想服务这个公众号做成平台的感觉,根据顾客的需要增加功能,把联想其他部门的人都请进来唱戏,一旦商城部门进来了,那财务、法务、市场、培训等,很多部门都跟进来了。

遵循循序渐进,按照市场和客户需求来做,是成功的基础。切忌贪多求快,因为欲速则不达。

比如,现在,联想的品牌部门也进来了,一起做一个名为“想+”的联想官方粉丝俱乐部。所以,一旦有了客户接触的能力,就会变成一个大平台,各种玩法就有了,也许这里不会成为销量占比的重头,但一定是玩法最多的地方。所有人都明白一个大道理:不同于传统的批量规模化营销,移动互联网时代是个性化需求满足的问题,作为像联想这样上千亿规模的企业,怎么才能实现消费者的个性化满足?

管理哲学进化到今天,这就是当前的使命,现在看来依旧没有明确的答案,但是,我们可以从联想的案例中,略略总结几条:

比如产品个性化,总裁店里的产品大多是个性化的产品,不是畅销品;比如服务个性化,联想的新客服时代,先让员工个性化,才能满足客户个性化;

比如渠道个性化,联想计划开设一万家微店,每个微店服务一个群体的客户,就可以做到个性化了,这是传统电商不可能做到的。(这样看来,微信电商对传统电商也有点三维对二维的感觉了)微信看起来是一个很小的东西,却不断能把联想的各种业务承载下来,也许不应该用承载,而更应该用“连接”这个词,只有连接了这些业务,微信的工具价值才得到发挥。

问题是,这种连接容易吗?

连接就是再造流程

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