第7章 推动渠道变革,从细微处入手(4)（2/2）

改造客服体系：个性化的客服

与众不同的是，联想非但通过微信完成了客服的常规化改造，还往前走了一步——个性化客服。

用微信之前，客服都用工号代称（现在绝大多数的品牌的客服体系也是如此），顾客联系客服时由系统按照一定规则分配一位工程师为顾客服务，在服务结束后需要顾客对工程师做一个满意度的问答，也不能针对服务内容或过程有所区别。

以前的电话沟通模式的信息化环境和限制只能做这些，但在微信上和网络上就不同了。

戴俊星给笔者描述了一个场景：现在用户在“联想服务”的公众号上咨询联想产品的使用问题时，联想会根据工程师的“服务好评率”和历史服务记录向用户推荐两到三位工程师供用户选择，而这些“服务好评率”和历史服务记录正是来自于其他用户的公开评价，用户可以参考这些公开信息自由地选择自己喜欢或认可的工程师为自己服务，就像在大众点评上找饭店一样轻松和方便。

如果用户遇到问题在微信上解决不了，比如硬件出故障了，工程师会建议用户去服务网点维修。可是去网点之前需要做个筛选，不是说把用户推给网点就不管了，而是需要根据用户位置定位找一个比较近的网点，服务比较好的，因为服务网点也会有服务好评率。网点里面也会找一个工程师衔接好，这个工程师收到了服务单以后可以预约用户什么时候来，是今天来还是明天来还是什么时候有空，如果用户来不了工程师是不是上门，把整个的流程都衔接完了，最终等到服务结束，联想会邀请用户评价，是端到端的，既包括了微信服务工程师参与的部分，也会有服务网点参与的部分，还可能有电话服务也参与过的，是一个完整的评价。

所以在这个时候，用户的感受就很直观，觉得好就是好，觉得不好就是不好。

然后，整个工作内容都发生了变化，相应的考核驱动也会变化，所有服务团队的考核业绩都与服务好评率直接挂钩，而且这些用户评价还会公开，会把它放在联想网站上，也会放在各个服务入口供用户选择时比较和参考。每个客服的工程师不再是个冷冰冰的工号，而是一个活生生的人，客服人员的姓名和头像也会放上去，每个员工要为自己的脸面工作了。在用户这一端，除了可以挑选好评率比较高的工程师（低的自然也会被淘汰），用户点评的话也完全是个性化的，不再是什么满意不满意，可以打标签、评星级，也可以把喜欢的工程师收藏为私人专家，以后可以快速找到，免除顾客与不同的工程师复述自己问题的尴尬。全国线上线下加起来一万多个工程师，全部真实个性化在线，接受顾客点评。

什么叫流程再造，这就是再造！而且在再造中创新玩法，真的是要用好玩的心态去做，才能跟用户玩起来。用户一旦玩起来，热情就会高涨很多，很多用户的留言大段大段地抒情，如图所示。这是一个用户的点评，情感真挚，而工程师也从用户的热情中找到成就感，这就是良好互动的开始，否则工程师面对枯燥的工作也会丧失热情。

用户的反馈当然不只是提高了工程师的热情，更多的是通过反馈带来的精益改进。

每个企业都知道用户反馈的重要性，但是，是否建立了敏锐的系统来感知和改善自己？

比如，有个陕西用户反映，想和当地的工程师交流，因为当地人能听懂他的方言，沟通更顺畅，所以在后台，系统就会抓取用户的地址自动分配。当用户的热情进来之后，他们发现，进步是一件很容易的事情，可以被用户推着前进，他们只需要掌握好节奏就好了。

一点点把联想都装进来

不就是个微信公众号吗？能承载什么？

大多数人都有这样的疑问，微信曾经扶持的微购物和微生活业务，并没有给大家呈现眼前一亮的应用，以至于现在被收编到微信事业群。

反倒是有不少骗子打着微信营销的旗号，把微信的朋友圈搞得乌烟瘴气，或者搞什么招商加盟的模式，给企业建立一个微官网就号称帮助企业完成了移动互联网的转型。

2013年，笔者的一个粉丝说，他花了1.6万元让一个微信服务商开通了微信商城，里面的功能都是什么抽奖、大转盘之类的玩意儿，现在他已经完全不管这个微信商城了。

从2013年年底到现在，一直不断地有人在打着这个旗号蛊惑人心，有的时候，我们都非常惊讶，这些传统企业的老板们都是人精，为什么会在移动互联网的大潮中迷失？

笔者的看法是：大家对未知的恐惧往往让人忘了商业最根本的逻辑。回想多年前电商火热的时候说将要干掉所有的线下业态，不也是很多人信以为真吗？

不把企业的流程渗透进移动互联网的环节中去，企业的移动战略就是空中楼阁。简单的微官网已经证明根本就没有出路，要想用好微信，就要把自己的业务流程一点点地搬上去。