第4章 顺向语言--以退为进的说服术(2)（1/2）

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没关系，我买东西也常常货比三家，曾经有很多客户像你一样，都觉得我们的产品挺好，他们出去转转，后来，还是觉得我们这里的产品最好，所以，他们最后都转回来了。这样，小姐，这个产品我给你保留着，你到别的地方看看，比较一下，觉得合适，你再回来。

客户到别的商场去看看，此时，满脑子都是那句话“都转回来了”，她转着转着，也就回来了。

这其中有两个心理暗示很重要：

一是将客户肯定的部分重新强调一下--“你看，我们这款产品的性能你很满意，外形和颜色也是你喜欢的……”这样，当客户到别的商家去的时候，刚才强调的内容会在他的脑海中浮现，让他觉得眼前的产品无论性能、外形还是颜色都不如前面的。

二是用多数人的行为来引导--“很多人最后还是觉得我们的产品好，他们都回来了……”如此，让他觉得再回来是正常的。

再加上那句“我给你保留着”，会让对方觉得不回来都有点不好意思。

当然，这种方法也不能保证顾客百分之百地回来，可是，这种顺向语言能够极大地增大成交的倾向。

赞同法--与对方站在同一战壕

运用赞同心理，与对方站在同一战壕，消除敌对。

参考语言：

我也这么想过……，后来……

“我也这么想过”，听到这句话，给对方的感觉是你站到他的身边，搂着他的肩膀对他说：“兄弟，我和你想的一样。”对！就是这种感觉。此时，他会反对自己身边的、和自己立场一样的兄弟朋友吗？不会，他愿意听你继续说下去。

举例来说，客户欲购买一款便宜的低端品牌手机，销售员想推荐一款价格高的高端手机，客户说：“现在手机更新换代这么快，我买那么贵的干吗？先买个便宜的用着，将来那款降价我再买……”你可以这样应对：

你说得有道理，我也这么想过，电子产品更新太快，最新款过几年就变成旧款了。后来，我妈妈买彩电的事给了我一个启示。当时，我希望她买个大屏幕的，她说：“电视更新快，先买个小屏幕，将来那个大屏幕便宜了，咱再换。”结果，电视看了将近10年，大屏幕早已降价了，可我妈一直不舍得换，现在，还在看小屏幕。她也承认，还不如当初就下决心买个大屏幕的，最起码提前享受了。像手机更是如此，它不仅用来打电话，也是个装饰品，小姐，你这么前卫时尚，这款高端手机与你多相配，你用起来在朋友面前有面子，心情也好，女人心情好，那可比用化妆品管用多了！你不妨再考虑一下这款？

忠言顺耳--批评的艺术

在工作或生活的过程中，有时我们需要指出他人的不足，帮助他人改正错误。此时，批评不可避免，没有批评就没有进步。

但需要注意的是，如果批评不当，极易给对方造成心灵上的伤害，所以，批评时要慎之又慎，而且要掌握一些基本原则和方法。

不要逼别人认错

批评一个人的目的是为了让对方改变，可是，改变一个人的观点是艰难的，因为每个人都不愿意否定自己，“我的”这两个字在一个人的心目中有很重的分量。

让我们来听听哈佛大学的罗宾森教授说过的一段富有启示性的话：

我们有时会在毫无抗拒或被热情淹没的情形下改变自己的想法，但是如果有人说我们错了，反而会使我们迁怒对方，更加固执己见。我们会毫无根据地形成自己的想法，但如果有人不同意我们的想法时，我们反而会全心全意地维护自己的想法。显然不是那些想法对我们有多珍贵，而是我们的自尊心受到了威胁……

“我的”这简单的两个字，是为人处世中最重要的，妥善运用这两个字才是智慧之源。不论说“我的”晚餐、“我的”狗、“我的”房子、“我的”父亲、“我的”国家或“我的”上帝，都具有相同的力量。我们不但不喜欢别人说我的表不准或我的车太破旧，也讨厌别人纠正我们对火车的知识、青霉素的药效或拿破仑一世生卒年月的错误……

我们愿意继续相信以往惯于相信的事，而如果我们所相信的事遭到了怀疑，我们就会找尽借口为自己的信念辩护。结果呢，多数我们所谓的推理，变成找借口来继续相信我们早已相信的事物。

卡耐基先生的亲身经历也证明了上述观点。

有一次，卡耐基请一位室内设计师布置一些窗帘。等到账单送来后，他大吃一惊--费用远远超过了他的预计。过了几天，一位朋友去拜访卡耐基，当听闻窗帘的价格后，他说：“什么？这太过分了！他占了你的便宜了！你怎么会上当的呢？”

卡耐基吃了亏吗？是的，他的朋友说的是实话。可是，没有人愿意听别人否定自己判断力的实话。于是，卡耐基开始为自己辩护：“好货总有好货的价钱，你不可能以便宜的价钱买到高质量的东西。”

第二天，另一位朋友也来拜访，他赞扬那些窗帘，表现得很有兴趣，并说要是负担得起的话，也希望在自己的家里布置上这样的窗帘。这时，卡耐基的反应完全不一样了，他说：“说实话，价钱太高了，我后悔订了这些窗帘。”

卡耐基总结说：“如果对方处理得巧妙而且和善可亲，我们也会承认自己的错误。但是，如果对方把难以下咽的事实硬塞进我们的食道里，结果就适得其反了。”

事实上，每个人都不喜欢改变自己的决定，更不愿意在强迫和威胁下同意别人的观点，但是，人们愿意接受态度和蔼而又友善的开导。

令人遗憾的是，我们生活中就有一些人把别人说“我错了”视为美妙的音乐，经常为了批评而批评，不注意说话的语气，强按牛头逼人家认错，结果遭遇对方的抵制。此时，有的人甚至火冒三丈：“我这都是为了你好！”对方却并不领情，心想：“你为了我好，那更应该好好说啊。”

西方管理学家认为“怎样干往往比干什么更重要”，说话也是如此，有时怎么说的重要性并不亚于说什么。

有人提出疑问：“我们老话不是说‘良药苦口利于病，忠言逆耳利于行’吗？只要是为了对方好，态度差点又有何妨？”其实，这是个误会，忠言不必逆耳，好话可以好说，忠言可以顺耳。

唐朝有个大臣魏征，他经常直言劝谏。一次，唐太宗李世民大怒，扬言要杀掉敢于触犯龙颜的魏征。长孙皇后闻后十分着急，此时，如果用逆耳的忠言劝说李世民，李世民不仅不容易接受，反而可能会造成更严重的后果。能说会道的长孙皇后采用顺耳之忠言来规劝李世民，她说：“自古以来主贤臣直，只有君主贤明，当臣子的才敢直抒胸臆、有话就讲，今魏征敢于直言劝谏，全赖圣上贤明。”李世民闻后龙颜大悦，打消了杀魏征的念头。

“良药苦口利于病”，可如果良药既甜口还利于病，是不是更受欢迎？许多小孩生病都不爱吃药，因为药苦难以下咽。可是，有些药的外面裹了一层糖衣，小孩就爱吃了，这样，既甜了口又治了病，岂不更好？

“忠言逆耳利于行”，可如果你能像长孙皇后那样，用顺耳的忠言，对方是不是更容易接受？毕竟，我们的最终目的是让对方接受忠言，不是吗？

批评要对事不对人

要指出，不要指责

世界上人人都会犯错，董事长的“铅笔”也带有“橡皮擦”，那就是为改正错误而准备的。我们需要做的是，尽量减少失误，及时发现和改正错误，这就需要他人的提醒和帮助。

我们可以接受别人诚恳地指出自己的错误，但没有人希望别人指责自己。“指出”是就事论事，不涉及情绪和人格：“这个方案需要再改进，预算要控制在10万以内……”这是指出要改进的地方；而“指责”是情绪的反映，是态度问题：“你这个人怎么总是这个样子？”这是抱怨对方，显示自己的不满情绪。有效的批评应该是指出，不是指责，指出错误的事实，但不要涉及人格，也就是“对事不对人”。

比如，你开车时，有一位小伙子突然在你的车前快速跑过，你一个急刹车，吓出一身冷汗。此时，如果你对小伙子说：“你刚才没走人行横道，多危险啊！”你指出他没有遵守交通规则这一事实，我相信，小伙子能够接受，... --

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够接受，至少不会与你有冲突。可是，如果你一瞪眼，训斥道：“你找死呀，没长眼睛啊？”你的话不是针对错误本身，而是冲着人去的。要是遇到脾气大的人，他可能拍拍你的车窗：“你下来，咱们练练，看看谁找死。”这样，打起来都有可能。

再比如，在工作中批评下属，你可以说：“小王，你这个工作没做好，分析得不够全面，需要再做些深入的调查。”但不能说：“你怎么这么笨？你怎么总是这样？我跟你说过多少遍了？你没长记性？你没长眼睛？你的脑袋进水了？”

要知道，错误的行为应该得到纠正，但不要针对人本身。