278.什么是企业危机公关（2/2）

②聚焦性。进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就像大火借了东风一样。

③破坏性。由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和什么规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏、混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来不可估量的损失。

④紧迫性。对企业来说，危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大的损失。

2004年3月26日，某药品公司对媒体宣称，此前该公司已经进行修改息斯敏说明书的工作，因为药品说明书修改需要一定时间。事后证明，2004年1月12日以后生产的息斯敏，使用的都是新的说明书。该公司称，生产企业会根据药品临床使用，对其使用方法进行持续改进。2004年4月7日，该公司表示，不打算回收旧产品，也不打算对旧产品进行说明书更换。媒体及社会各界对该公司的做法广泛提出质疑。

该公司在这次公关危机的处理过程中，由于采取了较为强硬的态度，引起了消费者、媒体、公众的普遍质疑。这种强硬的态度可能会使企业一时没有直接的损失，但在无形中却损害了消费者对企业和品牌的忠诚度和美誉度。

而同样为制药企业的康泰克也曾发生过PPA事件，当危机出现后，康泰克公司迅速成立了危机公关小组，对危机进行了有效的处理。他们一方面耗费巨资从全国市场上回收尚未销售的感冒药，另一方面不断坦诚地向新闻媒体报告事件处理的最新进展。同时，公司还成立了新的研发小组，在最短的时间内研制出了不含PPA的新康泰克投放市场。康泰克此举赢得了公众的信任和尊敬。

当危机出现的时候千万不要惊慌，首先要做的就是赶快成立危机公关小组。一定要把握住宣传口径的一致，作为公司的直接领导人千万不能随意发表言论，以免影响企业形象。